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物业管理风险分析与防范

发布日期:[2014-5-11]         来源:泰安建筑房地产专业律师网

                物业管理风险分析与防范
一、物业管理风险分析
    物业管理的风险分很多种,从管理阶段来说分为前期介入接管风险和日常物业管理的风险,有效的降低前期介入接管的风险为是降低日常物业管理的风险,有效的降低日常物业管理的风险为了物业公司长期的稳定发展。前期是早期介入和前期物业管理,时限应该是开始建楼到业主装修完入住以后3个月左右,首先说早期介入,这个阶段涉及面广、时间长、技术性强、难度高,当物业公司不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时,难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题,会对日后的日常物业管理埋下隐患。再说前期物业管理,最主要的是合同风险和印象风险,物业管理合同和其他合同最大不同的地方就是“一次性”,为什么这么说,按现阶段的现状来讲合同一旦订立,修改的可能性不是很大,因为业主众多,修改的过程繁琐,即使修改成功对物业公司产生负面影响。印象风险就好比刚刚认识的两个人,第一印象都会对以后的交往产生重要作用,前期物业管理处于物业公司与业主相互了解阶段,也是各种矛盾交织的特殊时期,工程遗留的质量问题、设施设备调试、业主装修等等问题,都会影响业主正常生活,从而影响到日后的物业管理工作。由此可见,如不重视前期物业管理,将会已发管理风险。日常物业管理的风险是物业公司经营过程中的绊脚石,有效的降低日常物业管理的风险可以使物业公司长期的稳定发展。包括如下:
    1、物业使用带来的风险:不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐维修和维护成本,还会使物业公司在物业日常使用过程中,业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况,如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等,这些情况难以确定责任人的,即使确认了责任人物业公司一般也要承担一定的法律责任
    2、法律概念不清导致的风险:如公共安全、人身财产的保险和财产保管方面,业主往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清,误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业公司,导致物业公司与业主纠纷增加,物业公司为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗,承担额外责任。
    3、各项费用的收缴风险:业主由于各种原因缓交、少交或拒交管理费,是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业公司普遍缺乏有效的追缴手段,收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一,不单是物业费、供暖费,代收代缴的费用缴纳不及时势必导致物业公司蒙受经济损失,承担其不应有的风险。
    4、管理员工服务存在的风险:物业管理服务需要员工来实施,在对员工的选择及实施管理的诸多环节中,物业公司虽然可采取多种手段加以控制,但员工的工作如与物业公司不一致,虽然物业公司可通过要求整改予以解决,但其后果往往是对物业公司不利,物业公司也将承担员工不当行为的责任。
    5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险:在物业管理活动中,由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等,均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业公司的品牌形象,而且会给物业公司带来经济上的损失。
二、物业管理风险防范
    1、物业公司应结合项目的实际情况,确定长期、中期和短期管理目标,不断总结并调整管理方向,确保管理目标的实现。 加速人才培养,高度重视员工的培养教育,努力提高员工业务水平以及处理技巧,尽快形成高素质的、职业化的物业管理队伍。 做好年度财务预算,积极公布财务报表,增加财务收支透明度,让业主感到物业公司帐目清楚,取得业主的信任和支持,避免多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法。
    2、提高业主对物业公司及物业管理行业的熟悉加强政策法规和消费意识的正面宣传,让业主了解物业公司收取的物业管理费是合理定价并公开透明的,达到理解、支持、配合物业公司各项举措的目的,才能更好地开展各项管理服务工作。
    3、运用法律法规保护自己,物业管理相关法规相继出台了一些配套的法律法规和规范性文件,明确了物业公司和业主双方的责任和义务,在一定程度上减少了物业管理风险的发生,物业公司要通过学法、守法,及时把握其条款及领会其精神,可以充分运用法律武器保护自身的合法权益,在签订各项合同时,明确相关方的权利、义务和责任,是规避物业管理风险的有力保障。同时,物业公司还要增强预见性、针对性,才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力。
    4、购买保险,除了自身提高管理水平,做到防患于未然外,为接管的物业公用部位及公用设施设备购买保险来转移和降低风险。防范因管理过程中的疏忽或过失造成经济损失。总之,风险是一把双刃剑,物业公司只有正确地熟悉物业管理活动中存在的风险和做好风险防范措施,才能使获得良好的经济利益和长远发展。

 

       物业管理行业风险与规避方式
    相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业,缺乏抗风险意识,导致整个物业管理行业抗风险能力较弱。随着《物业管理条例》和《物权法》的实施,长期树立行业风险意识,提高企业抗风险能力,规避经营风险,是物业管理企业增强生存能力和可持续发展的又一关键因素。
    一、物业管理活动中可能发生的风险
由于各类小区和大厦有着各自不同的特点,因此物业管理企业可能产生的风险也有所不同,根据管理服务协议的具体义务内容划分,主要有以下几个方面:
    1、人身、财产安全风险。是指因第三人的行为(包括过失及故意行为),给物业管理服务范围内的业主或使用人造成人身、财产损害而产生的物业管理责任风险。近年来,入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类案件在小区内频频发生,给物业管理企业的管理带来极大的风险。
    2、停车场责任风险。是指在物业管理的停车场范围内,发生车辆车身受损、车辆丢失等事件给物业管理企业带来的责任风险。例如业主物品被盗,物业管理企业在什么情况下可以免责,在什么情况下应承担赔偿责任;对于停车场停车,业主和物业管理企业分别承担哪些安全责任和义务。
    3、消防风险。小区和大厦的消防问题是关系到广大业主和使用人生命、财产安全的关键问题。所谓消防风险是指因小区或大厦内消防设施的维修保养不善而引发的风险,如小区发生火灾带来的可能导致重大人身损害或财产损失的风险。 2000 年 12 月,河南省洛阳市东都商厦发生特大火灾造成 309 人死亡,虽然大厦配备了泡沫灭火器,但既无喷水装置,又无烟雾警报器,没有及时阻止火灾的蔓延。
    4、设备风险。是指因物业本身及公共设施设备的管理、维护不善造成的业主或使用人人身和财产损失所要承担的责任风险,如小区高层电梯因维护不当造成停机等。
    5、公共环境管理风险。物业管理企业依据合同对所管理小区或大厦内的公共区域具有管理和养护的义务,如果管理、养护不当将带来巨大的隐患。
    6、经济运营过程中的其他风险。
    二、物业管理风险的防范及化解措施
    (一)人身、财产安全风险的防范及化解措施
许多业主认为 : 交了物业管理费,物业管理企业就应对业主的人身、财产负安全责任。其实这是一个误区,物业管理企业只是依法成立的普通公司法人主体,不享有超出法律规定的任何行政管理权和行政处罚权,物业管理企业的工作人员包括保安人员都不具有超出普
    通公民的任何特权,其安全防范义务只能是一种合理范围的安全防范义务。因此,物业管理企业在签订物业管理合同时,应明确约定对业主和使用人人身、财产安全不承担保险保管义务。同时,为避免因管理不善而承担责任,物业管理企业也要建立并完善管理制度,实行来访人员进出登记制度。来访人员必须经业主确认同意后方能进入;搬离小区物品必须经确认后方可放行;做好及保存完整的值班记录;对重点区域进行重点监控;及时发现和制止不法分子的侵害行为,在第一时间进行报警,协助公安部门制止和防范违法犯罪行为 , 尽到应尽的管理义务。
    (二)停车场管理风险的防范及化解措施
    停车场纠纷一直是物业管理纠纷的重要内容之一,因此,如何在纠纷中赢得主动 , 成为物业管理企业探讨的重点。
    1、必须保证停车场的规划和建设符合法律规定,各类证件完备,停车场符合经营管理的条件,即停车场存在的合法性。
    2、完善管理制度。制作车辆停放服务公示牌,放置在停车场的显著位置,明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任 ; 严格管理车辆的出入,对进出停车场的车辆发放停车凭证,对车辆明显的、已有的损害和破损应记载在凭证上,同时对停车场停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上,告知车辆停放人。
     3、为了避免风险,最重要的一点就是与车主签订书面协议,明确双方的权利义务关系,明确双方是车辆保管关系还是车位有偿使用关系,一旦发生纠纷,该协议就成了重要的证据资料。
    (三)消防风险的防范及化解措施
物业管理企业在接手小区和大厦物业管理时,首先应确认接管的小区和大厦是否已通过消防部门的验收,取得消防验收合格证 ; 其次,在业主进行装修时,物业管理企业应审查业主申请装修的项目是否影响结构安全,使用的材料是否符合消防要求 ; 在业主装修过程中,要实施监督责任,对损坏公共消防设施和器械的行为即时进行制止和纠正 ; 同时,在小区和大厦发生消防事故时,应第一时间报警,协助消防部门进行事故处理 ; 定期对消防设施、器械进行检查,确保消防设施、器械完好和功能正常,确保相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用,尽到物业管理企业应尽的监管及维护义务。
    (四)设备风险的防范及化解措施
    依据 《 物业管理条例 》 ,物业管理企业对小区和大厦的房屋本体和公共设施设备具有管理和维护义务。因此物业管理企业应做好以下工作 : 物业管理企业在承接物业时,应对房屋本体、公共设施设备等进行查验,对房屋本体、公共设施设备等现状和存在的问题进行交底和记录,并作为重要的资料进行保存 ; 定期对房屋本体、公共设施设备进行检查、维护,发现隐患及时处理,保存好维护记录资料。一时难以解决的,应采取相应的警示及防护措施,避免不利后果的发生。
    (五)公共环境风险的防范及化解措施
在小区的物业管理活动中,物业管理企业要对于公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和施工等实施规范管理,各类标识系统一定要全面,尤其在施工现场周边设置明显标志并采取安全防护措施,避免造成他人人身、财产直接受到损害 ; 确需临时占用、挖掘道路和场地时,应当征得业主委员会的同意。施工结束后,应及时恢复原状,消除风险和隐患 ; 在实施小区消杀项目前,应公告小区业主,提醒未成年人和宠物注意安全。消杀过程中,对作业的区域应适当加以封锁。除以上措施外,物业管理企业还可以为小区购买公共责任险,将可能出现的因物业管理过失要承担的责任风险转嫁到保险公司;另一方面可以将一些专业性较强、安全风险较大的业务,如外墙清洗、电梯维修、化粪池清掏等,包给专业公司 ; 同时,应对物业管理企业的工作人员进行风险防范意识培养,从思想上树立风险防范意识,对工作人员进行专业的法律知识培训,增强风险防范的能力。总之,物业管理行业的风险无处不在,还有待于各物业管理企业在实践中,找到妥善的风险防范及化解办法。
    (六)经济运营过程中其他风险的防范及化解措施
    1、合同管理风险
    (1)缺乏对另一方合同签订主体的资质及资信的审查。例如,与电梯维修保养专业公司签订相关合同时,如果此类公司不具备专业资质从事承包工作,不仅是违反法律规定,被法律所禁止,同时分包给没有专业资质的公司,物业管理企业即负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果,物业管理单位将依法承担赔偿责任。因为此类合同的性质属于承揽合同,依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十条的规定:“承揽人在完成工作过程中对第三人造成损害或者造成自身损害的,定作人不承担赔偿责任。但定作人对定作、指示或者选任有过失的,应当承担相应的赔偿责任。”
    化解措施:认真审核主体资质及资信。除了审查由合同签订对方所提供的证件,必要时,应到相应的工商登记部门进行调查了解,以掌握主体的详细登记情况。
    (2)承诺的服务内容和水平过度地高于与物业管理收费标准所对等的服务内容和水平。物业管理企业的收费,应当依据所提供的服务项目的不同而划分为不同等级的收费水平。虽然从竞争的角度出发,同等的物业管理收费,如果业主所享受的管理服务不同,当然业主会倾向于服务内容和水平更高的企业。但是,我们认为,物业管理企业不能一味地不根据实际而只采取降低收费提高服务的竞争方式,因为对企业来说,降低收费和提高服务,意味着经营利润的降低甚至亏损,这对于本来利润空间就低的物业管理企业,无疑是加重了经营压力。同时,如果服务内容和水平达不到对业主的承诺,物业管理企业必定将面对大量的业主投诉甚至招致诉讼,由此造成的经济损失和负面影响对物业管理企业来说,无疑是雪上加霜。
    化解措施:合同约定的服务内容与水平要与公司实际履约能力相一致。
    (3)合同内容约定不明或是条款有疏漏。
化解措施:物业管理企业可加强《中华人民共和国合同法》的学习,尽量使用经律师审核后的格式合同。合同约定要具体,明确、完整,避免疏漏,避免对条文的理解出现歧义(特别是对于时间、价格、违约金的约定要注意上述问题),注意免责条款的约定。
    2、承接物业过程中所遇的风险
    (1)物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题。 按照《物业管理条例》第二十八条的规定,物业管理企业承接物业时,应当对物业共有部位、共有设施设备进行查验。但是在实践中,我们的物业管理企业往往对此不够重视,有些企业认为物业在工程竣工时,已经经过了建设单位及相关政府管理部门组织的竣工验收,有相关验收合格的证件,查验也只是一种形式而已。孰不知这些验收与物业管理企业组织的验收,是两种性质完全不同的验收,从法律角度来看,其后果有着不同的责任承担主体。建设单位及相关政府管理部门的竣工验收,如果验收不合格,承担责任的主体是施工单位和建设单位,而通过了此类的验收,承担责任的主体就会转为物业管理企业。实际上,通过建设单位和相关政府管理部门的竣工验收的物业,并不必然就是物业管理意义上完全合格的物业。如果物业管理企业不以认
    真的态度对待查验工作,对该验收的项目不验收,对不合格的项目按照合格验收等等,那么,本该由建设单位或者施工单位承担的责任,转由物业管理企业承担,这就增大了企业的经营风险。
    (2)开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决。
    这对于结束了前期物业管理,以应聘者的身份进入物业的新物业管理企业来说,是特别应当注意的问题。在开发商或者前物业管理企业与业主之间,往往有一些关于建筑质量或者物业管理服务质量的遗留问题,需要在承接时得以明确责任,及时予以解决。这些遗留的问题,应由开发商或者前物业管理企业承担责任,而且往往引发的原因是比较复杂的,解决起来困难很多。所以这些问题如果不在承接时得以解决,对开发商及前物业管理企业的工作不满的部分业主,不仅不会配合新的物业管理企业开展工作,甚至有部分业主直接拒交物业管理费,这些无疑加大了物业管理企业的经营风险。
化解措施:
    (1)交接双方应当严格按照标准进行验收,验收不合格的,双方协商处理,由责任单位返修,再约定时间复检,直至验收合格。
    (2)对于遗留问题或者发生的争议不能解决的,向当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。
    (3)注意保存验收资料的完整性及真实性。对于验收资料,建议要有交接双方的签字认可,以明确相关责任。
    3、进行物业管理活动中所遇的风险
    (1)对物业管理工作人员的工作违章违纪等失职行为所承担的风险。近年来,屡见保安与业主发生冲突,甚至保安殴打业主的恶劣事件,这类事件,虽然直接责任人是相关工作人员,但是往往后果承担上,物业管理企业招致了极大的风险。因为从法律责任的角度来说,由员工的职务行为所导致的侵权责任,是由企业来承担其法律后果的。
    化解措施:劳务合同中要明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任,加强员工的责任感。
    化解风险的关键--健全物业公司管理制度
    一、建立完善的业主档案资料
业主资料的重要性,对物业公司来说是不言而喻的,但是在实际工作中,特别是在前期物业管理工作中,大部分物业公司的业主资料直接来源于房地产开发商,因此很不完善。从法律意义上来讲,如何健全业主档案资料呢?
    1、业主为自然人的,注意其业主及家庭各成员身份证件资料、工作单位资料的核实和登记。从开发商手中接管相应资料的,一定要
注意业主相关资料的完整性,如果内容不完整的,应在接管之际及时要求开发商配合,将资料补充完整。
    2、业主为公司法人的,注意公司营业执照各项登记内容、公司财务帐号及法人身份证件资料的核实和登记。
    3、业主将住房出租的,在注意业主资料登记的同时,还要注意租住人身份证件及工作单位资料或者是公司营业执照、财务帐号及公司法人身份资料的核实和登记。
    以上各项证件资料,注意尽量要核实,并应尽量取得原始件的复印件。从服务的角度出发,这些资料的取得,不仅对物业公司全面的了解业主,以便为业主提供人性化的服务,提升物业公司的管理水平和服务质量有着重要意义,同时站在法律角度来说,还有着特殊的意义。
    二、规范前期物业管理合同
    签订前期物业管理合同时,注意要对物业管理费开始收取时间作明确约定。
《物业管理条例》颁布实施后,为了规范物业管理行业,国家建设部发布了前期物业管理合同和物业管理合同的格式范本,有不少物业公司签订合同时直接选用了格式合同,但是各个物业的具体情况并不相同,合同还是应该根据实际情况对范本的部分条款进行补充完善。例如,在签订前期物业管理合同时,就应特别注意对物业管理费开始收取的时间作一个明确的约定。特别是物业管理费由开发商承担转到由业主承担,这个时间的划分应该有明确的约定。在实际中,这个时间往往是由开发商单方面下发一个入伙通知书给物业公司,物业公司以此为依据开始收取物业管理费,这在现实中引发了诸多纠纷。从法律角度出发,对这个时间的划分,应有三方签字的书面认可手续,在入伙通知书中既要有开发商签字和盖章,同时也要有业主的签字认可,及办理入伙手续的物业公司的签字盖章,这样就是一个较好的方式。如:在某物业公司提起诉讼,要求某业主交纳欠交的物业管理费时,该业主认为自己并未办理入伙手续,作为证据的入伙通知书只是开发商与物业公司的约定。由于是前期物业管理,该业主也没有与物业公司签订直接的物业管理服务协议,物业公司不能提供其他证据证明业主与物业公司之间管理关系的成立,因此物业公司的诉讼请求最终没有得到法院的支持。
    三、在实际管理工作中,注意采用相关法律形式
    在实际管理工作中,特别是在办理一些手续的过程中,物业公司同样应该注意采取一些法律形式,例如:
    1、在前期物业管理工作中,业主来物业公司拿钥匙看房,建议物业公司采取由业主签字的书面登记手续。在业主的租住人来看房时,建议由看房人提供由业主签字的相关书面许可证明后,方可进行,以避免一些纠纷的产生。
    2、在催缴物业管理费过程中,注意采取书面的催缴形式,如发
出催缴通知书等。
    3、注意做好相关值班记录及值班资料的保存,如电梯、空调运行的维修登记;巡逻记录的登记;智能化监控资料的清晰保存;货物出行的登记;来客来访的登记;业主领取邮件报刊的登记等。
    总之,完善管理制度,提高物业管理服务水平,对物业公司来说,是一个逐渐的过程。从法律的角度来不断完善管理制度,不仅是一项物业公司长期而重要的工作,也是物业公司法律顾问的一项重要工作内容。


     物业公司如何规避物业服务风险

    物业管理服务从整个行业来看,所涉及的空间范围内和时间范围都是非常广泛而长远,同时与千千万万的业主和使用人的生活的各个方面息息相关,正因为上述特点,决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业,风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行,所以风险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事。目前,物业纠纷日渐频繁,纠纷类型也呈现多样化,且物业企业败诉的案例也越来越多,这些现象都表明,如果我们企业在物业上不提高自我保护水平,那么,当我们物业管理企业被人告上法庭时,巨额的赔偿足以使企业破产,那么,应当怎样来规避物业管理风险,提高自我保护水平呢?
    首先,要做到对物业管理风险的防范,首先要对“物业”和“物业服务”进行充分的理解,只有对我们所从事的工作有了充分的认识之后,才能有效的规避物业管理风险。国务院2003年6月8日颁布9月1日起施行的《物业管理条例》中有明确的规定:“物业”即产业,是指已经建设完工并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的附属物和相关的场地。多指房地产,如公寓小区、商业大厦、写字楼、办公楼、工厂厂房及厂区场地等。物业的所有权人称业主。“物业”就是指物业管理企业按照物业服务合同约定,通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序,为业主提供服务的活动。
    同时,“物业管理”的称呼只是约定俗成,它表现的是业主对物业服务的需求,是业主的一种消费。物业管理企业给业主提供物业管理服务,和其它的服务性质一样,业主与物业管理企业的关系应该是服务享用者与服务提供者的关系。可以说,物业管理的本质是服务,是业主行使财产权、选聘物业管理企业为其提供服务的活动。物业管理企业是服务者而不是管理者。其次,要有责任分明的法律意识,在处理日常物业管理事务中,一定要区分不同主体之间的法律责任,不可越俎代庖,自己往责任圈子里跳。因此,提高处理问题的法律水平很有必要。
第三,根据《物业管理条例》第三十六条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应法律责任。”的规定,在签订《委托物业管理合同》时,一定要考虑到以下问题:
    1.在国家或行业的强制规定的范围之外,不可轻易承诺可能产生风险的服务内容或标准,导致风险的发生;
    2.管理方案的拟订必须与物业管理的测算成本相结合,不可超出服务成本的可控范围,避免出现力不从心的现象;
    3.权利与义务在合同中必须明确体现,避免责任不清的事实发生
    第四,要提高物业管理的水平,物业管理水平高和低,是可以量化的,要让所有能够体验物业管理水平的人,都能从头到脚感到物业管理的好与差,甚至能够选择物业管理企业在这里安家落户。因此,要将法律规范有机地贯穿整个物业管理过程,管出水平、管出文明、管出和谐。
    第五,要提高企业自我防范的水平,提升企业自身保护的能力,根据物业管理服务的具体义务,可以将风险类型分为以下几个类别:
    1.治安风险:主要是指由于外界第三人的过错和违法行为,给物管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险,导致了物业管理服务风险。
    2.车辆管理风险:主要指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中,车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏。车辆停放服务是由小区物业管理服务附带产生的附加服务,通常由物业管理单位接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理,并收取车辆停放服务费。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理单位面临赔付金额较大的风险。
    3.消防风险:也是小区或大厦公共设施管理服务风险之一,但由于消防设施自身的特殊性,同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全,将此项风险单独列明有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时,消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失,物业管理单位面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任,直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任
    4.公共设备和设施风险:此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一,同时物业、公共设备具有多样性和分布分散性特点,因而产生风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物;公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等;如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分
    5. 公共环境风险:小区和大厦的公共区域的工程施工、绿化施工、消杀等工作中可能造成的对业主的伤害,由于环境污染对业主健康的损害等完善和规范小区和大厦物业管理服务规章制度是风险防范的基础,针对以上五类风险的防范,大致有以下一些基本措施,现列举如下:
    一、   治安风险防范
    首先应明确物业管理公司的法律地位和职责。每一个小区和大厦都是社会的组成单元,都面临社会治安问题。应该明确的是社会包括小区和大厦的治安是由公安机关负责的,物业管理公司的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。这一点物业管理公司应向业主明确,物业管理公司仅仅是依法成立的公司法人主体,不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业管理公司的工作人员,包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权。因此,物业管理公司的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。物业管理公司在明白自身法律地位职责的基础上,物业管理公司应在自己一定限度内、有限地履行义务,协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序,防范治安风险。防范治安风险,应针对不同管理服务区域的具体不同情况,制定相对完善和实用的制度,组建和设置相应的机构和人员,实施和执行制度规定。制度中应明确对小区和大厦往来人员的管理,制定关于定时安排人员巡逻和巡视,针对治安事件的处理程序等。鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点,对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出,来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。若小区或大厦是以办公为主的商业区域,由于人员进出过于频繁,进出人员数量过大,逐一登记制度是不必要和难以落实的,可以采用对从大厦和小区搬离物品进行登记,并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名进行确认。往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的,同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作,对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督,必要时可进行盘问,在能力所及范围内及时发现和制止不法侵害的行为,第一时间进行报警,协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场,以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业管理公司可根据小区的实际情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主,按照自愿原则建立业主防范体系,配合和促进物业管理公司的治安防范工作,既针对非法侵害行为,也可以监督和发现物业管理公司工作漏洞,形成不同层次的防范体系。物业管理公司在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定,履行了自己义务,协助公安机关维护社会公共秩序的前提下,物业管理公司不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。如果物业管理公司将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司,协商约定对外支付一定保安服务费,由保安公司根据物业管理公司的具体要求提供一定数量的保安人员,按合同约定提供物业管理公司要求的服务。此时,物业管理公司与保安公司共同分担法律风险。但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的义务尚没有明确的规定,因此,聘请专业保安公司分担法律风险是极为有限地。
    二、   车辆管理风险防范
    物业管理公司接受开发商或业主委员会委托进行停车场经营管理后,应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证,向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业管理公司必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件,同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养;将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌,放置在停车场显著位置,明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等,停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时,应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知,并将可能造成车辆损害和危险的区域单独围拦,进行分离,明确禁止车辆停放在上述区域。
    在停车场硬件完善并符合要求后,还应制定车辆停放管理制度,对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证,该凭证可以是一次性的停车票,或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章,应记载车辆牌号、进入停车场时间、发(票)卡的经办人,对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上;同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上,告知车辆停放人。当车辆进入停车场后,停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥,及时制止不规范的停放行为。避免造成对停放车辆的损害,履行自身的管理职责。车辆驶离停车场时,停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证,并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时,应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件,与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后,予以放行; 收取停放服务费,给予收款凭证,收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失,应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业管理公司,办理相应的凭证挂失手续,重新领取车辆放行凭证。
    上述管理规范就是风险防范的过程,其目的在于确保停放车辆车身不被损害,确保停放车辆的完好。如果车辆停放人,有意不按停车场的管理规定停放车辆,而停车场已进行明示告知,管理人员已进行劝止,停放人拒不纠正导致损害的,应由车辆停放人承担责任。
    三、   消防风险防范
    小区和大厦的消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题,同时也是具有一定专业性的管理事项。物业管理公司在接手小区和大厦物业管理时,尤其是针对新建小区和大厦,应查验是否已通过消防部门的验收,取得消防验收合格证。在小区和大厦未取得消防验收合格证之前,物业管理公司可以提前进入,但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙,物业管理公司也要坚持不办理入伙手续。如果在此情况下,为业主办理了入伙手续,发生消防事故造成人身和财产损失,物业管理公司将负有不可推缷的责任。
业主入伙后,在二次装修过程中,物业管理公司要审查业主申请装修项目,是否影响结构安全,使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中,应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等;业主在装修过程中,是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止,造成重大损坏或后果严重的,物业管理公司应向消防主管部门报告,由消防主管部门依法处理。
    物业管理公司在履行物业管理的过程中,对小区和大厦的消防设施和器械,要进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项可以委托给专业的消防公司;对消防设施需要中修、大修等,或者消防部门检查提出的整改意见,可以依法律规定的程序,经业主大会同意,从维修基金中开支。
    在小区和大厦发生消防事故时,物业管理公司应在第一时间报警,并协助消防部门进行事故处理;确保消防设施、器械完好和功能正常;相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。
    四、   公共设备和设施风险防范
根据《物业管理条例》第二十七条规定,全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权,物业本身及公共设备和设施的管理是物业管理公司的主要工作内容之一。小区和大厦公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是物业管理风险的主要方面。为防止上述风险,物业管理公司应从以下几个方面着手:
    首先,物业管理公司与开发商或业主委员会签订物业管理合同时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验,与开发商或业主委员会、原物业管理公司进行交接的过程中,应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录,了解以往曾出现的故障和隐患,并由各方进行书面确认,这些记录和情况可作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故,根据不同情况,确定责任和修复费用的承担主体。
在办理物业承接验收手续时,物业管理公司应从建设单位接收下列资料:
    (一)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料;
    (二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
    (三)物业质量保修文件和物业使用说明文件;
    (四)物业管理所必须的其他资料。
在各方交接的过程中,向新的物业管理单位移交上述全部资料,是原开发商、业主委员会和原物业管理单位应履行的法定和合同义务,如果不履行,应承担相应的法律责任。
    依据《民法通则》第一百二十六条规定,建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能够证明自已没有过错的除外。
    根据上述规定,物业管理公司应首先明确自己的管理责任范围,管理责任范围决定风险责任承担的范围。建筑物基本可以分为两部分,一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围,相应的责任和费用都由业主承担;如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的,由业主承担全部的赔偿责任;如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。在此情形下,无论是业主或非业主使用人的过失行为造成(或者是业主未成年子女、来访的未成年人)的行为导致的损害,业主都应承担相应的法律责任。物业管理单位分清上述责任,是防范自身风险的举措之一。
    提高物业管理公司工作人员的防范风险的意识尤为重要。工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化,没有工作人员的防范风险意识,一切防范风险的措施都将成为空话。
    为防范风险,物业管理公司必须对所管理的全部建筑物公共部位、共用设施和设备,按照经业主大会通过的各项管理制度的规定,做好日常检查、维修、保养工作,保持建筑物公共部位完好,共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道、空中连廊区域的绿化应定期检查是否完好,是否需要更换,存在危险隐患的区域要考虑设置明显的提示或警示标识,考虑在台风等特殊天气时,是否可能发生损坏,从而导致人身和财产损害,造成物业管理公司承担法律的赔偿责任。
    为培养物业管理公司工作人员防范风险的意识,除对工作人员按公司管理制度的培训和规定操作训练,还需要对工作人员进行专业的法律知识培训,学习同行业和其他物业管理公司已经发生的教训是提高风险防范意识最有效的方法之一,既直观又深刻。通过培训,工作人员对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处,加以纠正和规范。作为物业管理公司的高层管理人员和各管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度,还需要知道为什么制定如此的管理制度,这样才能有效地在物业管理服务中控制和防范各类风险的发生。
    物业管理公司的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中,不可流于形式和表面,同时要与法律风险的防范结合在一起,。物业管理公司和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议,各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见,将风险控制真正落实和渗透在具体工作的每个环节中,严格控制每个环节的法律风险,提高整体的管理效率。物业管理公司应聘请专业的法律顾问,为企业提供法律专业服务;除对物业管理公司的管理制度和管理流程提供法律专业意见外,还能针对物业管理服务过程中出现的纠纷和事故,在第一时间采取紧急措施应对和处理,通过征求律师或法律顾问的意见,将法律专业知识与物业管理有机结合在一起;做好证据保全工作,依照法律规定采取谨慎有效的应对措施,为日后分清责任做好准备工作,避免责任和损失的扩大。事件发生后,对于已通过律师发函或通过诉讼、仲裁途径来解决的纠纷和争议事件,物业管理公司需要将事件的所有资料移交给律师或法律顾问,并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾问,由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对,以避免由于法律专业的不足,造成进一步的不利和责任的扩大。
    在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中,物业管理公司全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中,按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释,由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成人身和财产损害的诉讼,举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担,通俗地讲就是损害发生后,不是由受害人向法庭证明损害发生的原因,受害人只需要明确损害结果和证明该结果是由建筑物或设施导致的。而物业管理公司在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的,如果不能证明这一点,法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。
    物业管理单位所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是小区或大厦的全体业主,受害人很难向所有人追索,而且目前的司法实践中也难以操作;同时根据物业管理单位与开发商或业主委员会的物业管理合同的约定,通常由于容易发生损害的设施设备的区域,应建有相应的监控设备,对现场进行监控和录像,定期存储。另外物业管理公司平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录,如果是委托其他专业公司和人员完成的,应签订委托合同,并保留履行合同的所有证据,以证实自己已履行了义务,可以向该公司追索,以降低物业管理的风险和赔偿责任。
    物业管理公司将物业管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理,委托给专业的公司,由专业公司提供专业化服务的分项发包形式。也是物业管理单位防范风险的措施之一。
    物业管理公司在专项管理分包中,选聘电梯、绿化、清洁等专业公司时,首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质;电梯维修保养专业公司不具备专业资质从事承包工作,不仅是违反法律规定,被法律所禁止。同时分包给没有专业资质的公司,物业管理公司负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果,物业管理公司将依法承担赔偿责任。其次,在物业管理公司与专业公司的承包合同中,应明确约定,专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的,由专业公司承担全部的赔偿责任。
    一些物业管理公司为追求更大的经济利润,自己单位在未取得相应资质的情况下,委派单位内部人员从事电梯设备等日常维修、保养。形式上采用挂靠有资质单位的名义,每年交纳一定的管理费。这种做法是违法的,实际上承担了巨大的法律风险,这种做法是不可取的。
    在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中,如果发生事故和损害事件,应向有关部门报告,由相应的部门对事件进行调查,并作出调查报告,对事件和损害发生的原因进行认定;该原因在一定程度上可以说是法院认定过错和责任的唯一依据。因为在很多情况下,如果当时不进行调查和认定,在诉讼过程中由于距离事件发生的时间太久,很难查清和证明原因;而法院也不是专业机构,只能依法委托专门的机构进行鉴定,但时间太长、现场已不存在,专业鉴定机构也无法鉴定,物业管理公司也将不得不承担举证不能的败诉后果。事件和损害发生后,应积极面对,暂时的回避是解决不了问题的,责任也是无法摆脱的。
    五、   公共环境风险防范
    小区和大厦公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。
    小区和大厦因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等单位施工需要,在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等,物业管理公司应监督施工单位或由物业管理公司在施工现场周边,设置明显标志和采取安全防护措施等,避免造成他人人身和财产损害。
    物业管理公司在上述情形下,因维修物业或者维护公共利益,确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当与相关施工单位在施工前签订协议,对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定,降低物业管理公司的法律风险和责任。施工结束后,应当将临时占用、挖掘的道路、场地,在约定期限内恢复原状,消除风险和隐患后再撤除安全防护措施。
    小区和大厦的公共区域的绿化和消杀工作是维护小区和大厦良好生活环境的重要环节。但物业管理公司在上述工作中,要注意避免由于上述工作本身给广大业主和非业主使用人带来的潜在的风险和隐患。在绿化养护时,物业管理公司往往对新种植的草坪和其他植物,采用围栏方式阻止行人通行,以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝,而该铁丝在黑夜时,行人很难看清楚,容易造成行人被绊倒或摔伤,导致风险的形成。对于物业管理公司在公共区域设置的临时性障碍物,首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害,应选择安全的障碍物,例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿,加以夜间反光材料;其次,在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识,告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区或大厦公示栏(或同时采取其他告之方式)告知业主或非业主使用人,公司实施消杀的时间安排,明示要注意未成年人和宠物的安全;消杀过程中,对作业的区域应适当加以封闭,暂时阻止行人通过;消杀完成后的一定时间,应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识,避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下,造成人身和财产损害。对小区和大厦中的商业用途的房屋管理也是物业管理公司面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业,会给小区,尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。因此,物业管理公司在饮食场所开业前应审查排污染、排烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件;开业后,继续跟踪监督和管理,针对其他业主和非业主使用人的投诉,应及时调查取证,及时限期进行整改,对整改无效或拒不整改的,应依法向有关部门以书面形式反映情况,提交政府部门处理和处罚,因为物业管理公司不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为,则可能发生新的风险和安全隐患。
    针对物业管理公司发现的,在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患,可能危及公共利益及他人合法权益时,物业管理公司应书面通知责任人及时维修养护,要求业主给予配合;同时将上述情况书面告知给小区和大厦业主委员会,由业主委员出面协调,督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下,经业主大会同意,可以由物业管理公司维修养护。相关费用再由责任人承担,并向责任人追索。
    另外,物业公司拟订的各项管理制度,经过业主大会确认后,使物业公司真正成为执行机构,也能在一定程度上规避一些管理风险。并且,这也是《物业管理条例》第十一条规定的业主大会的权利之一。
    综上所述,物业公司除了需要将风险防范的措施溶入到规章制度中去,还需要加强员工的培训和督导工作,加强执行力,才能有效的提升物业企业防范风险的水平。

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